一：汽车电子商务综述

   1：汽车电子商务的分类

   1）：按交易阶段分：交易前（在线采购、新车发布和汽车信息发布咨询等），交易中（汽车在线购买、定制、和电子转账等），交易后（主要包括汽车售后服务工程）。

   2）：按汽车电子商务的网络基础分类：基于Internet（信息发布、产品的宣传及网上销售、售前售后服务等，如虚拟商店、网上购车、网上信息服务等），基于Intranet（企业内部信息发布、交流、反馈，进行业务流程和人、财、物的协调、管理），基于Extranet（企业与供货商、购货商、代理商、大客户以及维护服务中心的信息沟通、协同运作），其他网络（EDI、视频会议、VOD等）   

2：汽车电子商务的过程

   1）：交易前（买方：货源市场调查和市场分析、准备购货款、制定购货计划、进行市场查询、确定和审批购货计划；卖方：销售宣传、市场调查和市场分析、制定销售策略和销售方式、了解贸易政策、联络（中介方、金融机构、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司））；交易谈判和签订合同（协商交易中的权利和义务、购买商品种类、数量、价格、交货地点、交货日期、交易方式、运输方式、违约和索赔等条款）；交易进行前手续办理（电子票据和单证交换）；交易合同的履行和索赔（卖方：备货、组货、报关、保险、取证、信用、发货；买方：货物跟踪）

   2）：企业与消费者之间的电子商务流程

二：汽车电子商务技术基础

   1：网络技术：互联网、IP和域名、互联网协议、互联网接入、

   2：Web技术：操作系统、开发语言、

   3：数据管理：

三：汽车电子商务运行环境

     1：汽车企业信息化系统基础：统计系统、状态报告系统、业务处理系统（日常业务记录如订货单处理系统、工资系统、雇员档案系统等）、知识工作和办公自动化系统、决策支持系统

四：汽车企业的信息化--------ERP

1：人力资源管理： ①人力资源规划辅助决策：职务模型、人员成本分析。②招聘管理。    ③薪酬管理。 ④工时管理。 ⑤人事管理

2：采购管理：采购系统数据流

    3：库存管理
4：财务管理
5：生产管理
    1）：基础数据管理子系统：物料清单维护、复制、替换、删除；产品结构校验；累计提前器生成；工厂日历生成；产品定额工时生成；工作中心数据维护；工艺流程维护；工序工装维护；工作中心人员、设备维护；工程改单维护；替代物品维护等。
    2）：生产计划子系统
3):物料需求计划子系统
4):能力平衡管理子系统
5)：JIT生产子系统
6）：车间作业管理子系统
五：汽车企业ERP质量管理
1:质量分析与控制系统
2：基于ERP的质量分析与控制系统功能树
六：汽车营销管理过程
1：市场营销管理过程：①分析市场机会②研究和选择目标市场③设计营销战略  ④确定营销组合 ⑤管理营销活动  ⑥营销项目总结
2：汽车营销模式：代理制、特许经营、多品牌专营、网络营销等
3：汽车营销策略：产品策略、定价策略、渠道策略
4：汽车服务企业管理系统架构
5：客户服务中心功能：信息服务、提醒服务、亲情服务、告之服务
6：四位一体模式
7:售后服务的内容：《汽车售后服务规范》
七：汽车物流
1：案例：德国BLG国际物流公司、安吉天地公司第三方物流、沃尔沃A4D、东风中软
2：汽车电子物流的商务功能：需求管理、采购管理、仓库管理、财务管理和结算、配送管理、物流分析、决策支持、
3：汽车物流信息管理系统总体结构
4：物流分系统结构图
5：汽车物流电子商务技术：EDI、GPS、条码、RFID、自动化立体仓库
4：客户关系管理系统功能：
     ⑴客户管理：客户活动历史，联系人选择，订单输入和跟踪，建议书和销售合同生成，潜在客户管理如业务线索记录、升级和分配，销售机会升级和分配，潜在客户跟踪
     ⑵营销管理：市场政策制定和执行，宣传活动组织和策划，竞争对手调查和分析，公共关系建立和维护，营销智能和分析等。主要功能：产品和价格配置器，在进行营销活动支持，营销活动与业务、客户、联系人关联，公告管理，跟踪事件，信函邮件等
              ⑶销售管理：组织和浏览销售信息：客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间；销售业务阶段报告：业务所处阶段、还需时间、成功可能性、历史销售状况评价；战略战术支持；地域维护；销售费用管理；佣金管理；
⑷员工管理：虚拟企业
⑸合作伙伴关系管理：对公司数据库信息设置存取权限设置。合作伙伴通过标准的Web浏览器登陆对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具；
⑹客户服务中心：客户在线支持服务响应；客户呼入呼出电话处理；用户抱怨登记和处理；呼叫中心运行管理；管理分析工具；资料发送等
⑺知识管理：在站点上显示个性化信息；文档管理；竞争对手站点监测；
⑻商业智能：查询和报告；报表工具；图标工具；预测和计划工具；能力预警
⑼电子商务：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站监测
⑽协同工作：
     5：CRM应用的四个层次：基于呼叫中心的客户服务、客户信息管理与流程管理（整车厂已购车客户、经销商潜在客户、零部件维修客户。销售服务关怀流程）、客户细分与客户价值满意度与忠诚度、价值链协同
6：呼叫中心
    功能：咨询服务处理、智能选择、投诉维修处理、回放服务处理、决策信息支持、内部管理
    趋势：分布式呼叫中心、互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心、多渠道融合与双向沟通
   案例：通用On  Star、AAA联络中心、大众移动Internet、福田汽车呼叫中心、奇瑞ProCenter、一汽呼叫中心、中国卡贝斯
7：数据挖掘应用：发现有价值客户、客户流失分析、交叉营销
九：供应链信息管理
1：汽车产业和支持管理的职能与业务流程
服务前期的职能与业务流程：客户关怀，定期客户联系，了解客户在使用中的感受和使用情况等，培养客户忠诚，获得有价值的反馈信息。客户信息检查，检查更新客户信息，检索处理潜在客户信息。服务人员配备管理，根据客户需求状况特点，合理配置服务网点与业务流程。备品备件管理。
服务需求受理的职能与业务流程：服务请求管理，事先了解客户信息，受理中为客户选择合适服务单位，事后信息入库。服务订单管理，任务指派，订单入库，定单跟踪。数据收集存储。
服务阶段职能与业务流程：服务人员调度管理：掌控业务人员行程，根据客户需求调整服务人员。服务活动记录，记录服务信息包括发生问题和解决方案，将服务确认和报告存入数据库。票据管理。
完成阶段职能与业务流程：客户反馈管理，了解客户满意度，反馈信息入库。投诉与纠纷处理，投诉入库与处理，服务意见入库。再服务处理。
2：汽车产业市场管理的职能与业务流程
数据收集与处理：记录活动，跟踪活动状态，数据挖掘加工，分析客户需求。
市场预测：
市场分析：客户分类，寻找最优价者客户。
计划与执行：事先给出市场和客户分析量化结果，对营销活动作出计划并执行。
市场活动管理：制定预算、计划、执行步骤和人员分派工具，执行实施、监控、反馈、快速响应。
服务单位监控与分析：服务单位信息收集，服务单位筛选。
3：需求供给管理：服务网点配置管理、业务指派管理、供给协同管理
4：订单履行管理：
5：服务商关系管理
⑴服务单位选择
①评价体系；质量（服务水平、人员质量、投诉率）、成本（距离、价格）、能力（财务实力、协同能力、服务柔性、服务项目数量）、支付（响应速度、服务准时率）
②单位选择业务流程：服务热线分析汽车产品市场环境、选择服务项目、建立评价体系、按照客户需求分布，计算服务单位地理分布、安地理分布与评价指标选择服务单位。
⑵服务单位管理：对数据统计计算各项指标评分
6：产品开发管理：新产品开发、产品调整
7：投诉管理